Документация — работа с сервисом HOTLEAD

01Что такое HOTLEAD

HOTLEAD — это облачная телефония с аналитикой звонков. Вся логика приёма и распределения вызовов работает на наших серверах, а вы управляете ею через браузер: офисная АТС «железкой» не нужна. Сверху добавлены коллтрекинг — видно, из какой рекламы пришёл звонок — и CRM: контакты, заявки, сделки, задачи.

Голос передаётся по интернету: оцифровывается, разбивается на пакеты и снова собирается в звук у получателя. Отсюда три следствия: связь дешевле аналоговой, номер не привязан к географии, а качество напрямую зависит от интернет-канала.

Понятия, которые встретятся дальше

SIP-аккаунт

Учётная запись, которую вы прописываете в телефоне, приложении или сторонней АТС. Именно она позволяет принимать и совершать звонки. Для разговоров используются SIP-телефоны — внешне похожи на обычные, но работают через интернет — или софтфоны, программы для смартфона и компьютера.

Добавочный (короткий) номер

Номер из диапазона 100–999 внутри вашей компании, по которому сотрудники звонят друг другу. Задаётся у SIP-аккаунта.

Виртуальная АТС

Маршрут звонка: кому звонить, в каком порядке, сколько ждать, что делать в нерабочее время.

Внешний номер

Номер, который видят ваши клиенты. Либо ваш собственный, заведённый в сервис, либо арендованный у нас.

Площадка

Источник трафика — сайт, Яндекс, 2ГИС и другие — привязанный к номеру. Благодаря этому в заявках видно, откуда пришёл звонок.

Правило без исключений

Мультирегистрация на одном SIP-аккаунте запрещена. Если запись авторизована на одном устройстве, второе на неё зайти не сможет — вызов будет идти только на одно устройство. На каждое устройство нужен свой SIP-аккаунт.

02Куда принимать звонки

Это первый выбор, и он определяет и качество связи, и расходы. Способы можно комбинировать: например, офис на VoIP-телефонах, а руководитель — на FMC-симке.

Пять способов принимать звонки
Способ	Что нужно	Качество	На что смотреть
VoIP-телефон	Покупка аппарата, проводной интернет	Самое стабильное	Соединение идёт напрямую. Разовые затраты на оборудование.
Софтфон приложение на смартфоне или ПК	Бесплатное приложение, мобильный интернет или Wi-Fi	Зависит от канала	Вызовы идут через сторонние серверы — маршрут длиннее, чем у VoIP-телефона.
Браузер (WebRTC)	Только гарнитура	Зависит от канала	Самый дешёвый вариант: без оборудования и без абонплаты. Удобен для колл-центров и обзвона.
Переадресация на мобильный	Обычный мобильный телефон	Как сотовая связь	Каждый входящий становится платным — см. предупреждение ниже.
FMC (FMN) SIM-карта	SIM-карта, любой мобильный, покрытие оператора	Как сотовая связь	Интернет не нужен. Набор через `*`. Оплачивается отдельно.

Переадресация на мобильный: два следствия

1. Каждый входящий звонок становится платным. Технически он переадресуется на мобильный номер, поэтому тарифицируется как исходящий на мобильный, и деньги списываются с баланса HOTLEAD.

2. Исходящие сотрудника уходят мимо сервиса. Позвонив со своего мобильного, он звонит как обычно — такой звонок не попадёт в статистику и не будет записан.

Особенность FMC-симки

Набор идёт через префикс * вместо +: например *79999999999. Входящие тоже приходят с этим префиксом. Поэтому контакты в телефоне удобно хранить в двух форматах — через «плюс» и через «звёздочку».

03Что нужно для старта

Устройство для звонков — VoIP-телефон, софтфон на смартфоне, FMC-симка или просто гарнитура для звонков из браузера.
Интернет — проводной в офисе для VoIP-телефона; для софтфона достаточно интернета в смартфоне.
Зарегистрированный аккаунт HOTLEAD.
Доступ в личный кабинет через браузер — с ПК, смартфона или планшета. Рекомендуется Google Chrome.
Деньги на балансе. В тестовый период — сумма для активации номера и проверки звонков. После него — оплата тарифной подписки плюс средства на тарификацию звонков.

Ключевое условие

Номер подключается только при положительном балансе, достаточном для списания абонентской платы. Нет денег — нет активации, даже если всё остальное настроено.

04Подключение за 5 шагов

Порядок важен: номер не заработает без маршрута, а маршрут — без SIP-аккаунтов.

Шаг 1 Завести телефонный номер

Раздел «Телефония → Внешние номера телефонов». Два пути.

Подключить свой номер

Вы обращаетесь к своему оператору, переводите номер в виртуальный (цифровой) формат и получаете у него логин, пароль и хост для регистрации номера на нашем сервере. Активация в кабинете возможна только после того, как эти данные предоставлены. За заведение собственных номеров плата не берётся — у них в таблице нет даты следующей оплаты.

Что учесть со своим номером

Оператор может потребовать подключения дополнительной услуги — расходы вырастут, условия стоит изучить заранее. Настройки на стороне вашего оператора вне нашего контроля: любые изменения у него могут повлиять на все звонки через сервис.

Корректное прохождение исходящих не гарантируется: при исходящем вызов идёт через наш сервер, а не через оператора, и оператор вправе такие вызовы ограничивать. При использовании SIP от внешнего провайдера мы не сможем передавать номер для АОН — уточните у провайдера, какой Caller ID будет использоваться.

Заказать виртуальный номер у нас

Проще: номера уже виртуальные и многоканальные. При подключении оплачивается абонентская плата за 3 месяца, после чего можно сразу настраивать сервис. У арендованных номеров видны регион и дата следующей оплаты — за них ежемесячно списывается плата.

Шаг 2 Завести сотрудников

Раздел «Сотрудники». Сотрудник получает отдельный аккаунт со своим логином и паролем, но с ограниченными правами. При создании можно выбрать, какие АТС ему доступны для просмотра.

Сотруднику доступно	Сотруднику недоступно
Контакты, Сделки, Заявки, Задачи Чёрный список, уведомления, SMS	Менять и перенастраивать АТС Управлять номерами и сотрудниками Менять тарифы Пополнять баланс

Шаг необязательный: если звонки принимает один человек, отдельные аккаунты не нужны.

Шаг 3 Создать SIP-аккаунты

Раздел «Телефония → SIP-аккаунты». Здесь создаются учётные записи, которые затем прописываются в оборудовании или софтфоне.

Что заполняется

Краткое описание — чтобы потом отличать аккаунты друг от друга.
Внутренний короткий номер — из диапазона 100–999, для звонков внутри компании.
Сотрудник — ответственный за этот аккаунт.
Тип номера — см. таблицу ниже.
Какой номер отображать клиенту — АОН при исходящем; выбирается только из подключённых номеров.
Домашний регион — если задан, набор короткого номера идёт внутри региона, а номер автоматически дополняется его кодом.
Разрешить международные звонки и Использовать для WebRTC — галочки.

Тип SIP-аккаунта	Для чего
SIP-аккаунт hotlead	Основной вариант: IP-телефон, софтфон, регистрация на сторонней АТС, звонки из браузера
SIP-аккаунт другого провайдера	Когда используется SIP внешнего оператора. Учтите: АОН в этом случае не передаётся
Переадресация на телефонный номер	Звонок уходит на обычный телефон. Каждый такой входящий тарифицируется
FMN (FMC) технология	SIM-карта как внутренний номер АТС, без интернета
Голосовая почта	Доступна, но используется редко — уточните настройку у поддержки

После сохранения в карточке аккаунта появятся данные для регистрации: логин, пароль и хост sip.hotlead.io. Там же видны статус (Online или offline), устройство и режим «Не беспокоить».

Звонить из браузера может только назначенный ответственный сотрудник, и у аккаунта должна быть включена галочка «Использовать для WebRTC».

Что открыть в firewall

Если в вашей сети всё закрыто, разрешите обмен с сервером sip.hotlead.io:

Назначение	Протокол и порт
Сигнализация SIP	UDP 5060
Голос (RTP-медиа)	UDP 20000–40000
Звонки из браузера (WebRTC)	TCP 5081

Правило выписывайте на имя, а не на адрес

Указывайте sip.hotlead.io — так правило продолжит работать при смене серверов. Актуальный IP-адрес всегда виден в кабинете на странице SIP-аккаунтов, в блоке «Настройки безопасности». Если в старых инструкциях вам попадался другой адрес, ориентируйтесь на то, что показывает кабинет.

Настроить IP-телефон или софтфон можно самостоятельно по инструкциям из раздела «Настройка VOIP-оборудования». Настройка сторонней АТС — на вашей стороне: с ней нужно обращаться к тем, кто эту АТС обслуживает.

Шаг 4 Настроить маршруты звонков (АТС)

Раздел «Телефония → Виртуальная АТС». Здесь задаётся рабочее время, переадресация, очереди вызовов и распределение звонков в нерабочие часы. Для приветствия и автоответчика можно взять наши стандартные звуковые файлы или загрузить свои.

Порядок вызовов

Параллельно — звонит у всех сразу, с общим временем ожидания ответа.
Последовательно — по очереди, с индивидуальным временем ожидания для каждого SIP-аккаунта.

Голосовое меню (IVR)

Нужно, чтобы распределять звонки по отделам: «1 — ресепшн, 2 — бухгалтерия, 3 — доставка».

Посчитайте АТС заранее

Сколько клавиш задействовано в меню — столько АТС и нужно создать, плюс ещё одна, которая переадресует на само меню. Для меню из трёх пунктов это четыре АТС. Это может увеличить стоимость тарифной подписки — уточните до настройки.

Шаг 5 Связать номера с площадками и маршрутами

Вернитесь в «Телефония → Внешние номера телефонов» и для каждого внешнего номера выберите площадку и созданную АТС. Сами рекламные площадки настраиваются в разделе «Сайты и реклама».

Это шаг, который включает всю схему: клиент звонит на внешний номер → номер знает свой маршрут → маршрут звонит на нужные SIP-аккаунты → в заявке видно, с какой площадки пришёл звонок.

05Работа в кабинете

Заявки

Основной раздел: все звонки — входящие, исходящие, пропущенные, отменённые. По каждому видно дату и время, тип, площадку, АТС, номер или имя клиента, статус, длительность, ответственного сотрудника и запись разговора.

Кнопка «Колонки» отключает лишние столбцы: помимо базовых доступны источник, UTM-метки, URL заявки, часовой пояс, страна, гео, оператор, трансфер звонка. Кнопка «Фильтрация» отбирает звонки по периоду, типу, внешнему номеру, статусу, ответственному, АТС, рабочему времени, направлению, площадке, устройству.

Если кажется, что звонки пропали

После фильтрации может закрепиться кэш, и будет видна лишь часть звонков. Очистите кэш и cookie, в фильтрации нажмите «Очистить» и обязательно выполните пустой поиск по заявкам.

Вторая вкладка — «Заявки с форм»: обращения через формы на вашем сайте, с датой, сайтом, названием формы и содержимым.

Контакты

Любой впервые позвонивший номер попадает в контакты один раз; дата создания — это дата первого звонка. Номеру стоит присвоить имя, то есть создать карточку клиента. В карточке собрана вся активность за весь период — звонки, SMS, комментарии. Отсюда же создаётся задача или открывается сделка в воронке продаж.

Зачем заполнять карточки

Имена клиентов, у которых есть карточка, отображаются при входящем звонке на экранах всех VoIP-телефонов, подключённых к аккаунту. Менеджер видит, кто звонит, до того как снял трубку.

Клиентскую базу можно выгрузить или загрузить в формате Excel — кнопки «Экспорт» и «Импорт».

Телефония

Внешние номера, SIP-аккаунты, статический коллтрекинг, виртуальная АТС, голосовое меню, очереди, звуковые файлы, чёрный список. Как отличить свои номера от арендованных: у арендованных заполнены регион и дата следующей оплаты. Внизу таблицы показана суммарная ежемесячная абонентская плата.

Остальные разделы

Сделки и Задачи — воронка продаж и задачник. Статистика — сводные показатели по звонкам. Сайты и реклама — площадки для коллтрекинга. Финансы — баланс, тариф, платежи и документы. Интеграция, Настройки уведомлений, SMS-сообщения.

06Приёмы в разговоре

Перевод звонка

`*номер` — перевод с подтверждением

Система сначала соединяет вас с другим менеджером, клиенту играет музыка. Можно уточнить детали и спросить, может ли коллега принять звонок. Положили трубку — клиент соединился с ним. Коллега отказался — вы вернулись к клиенту.

`#номер` — слепой перевод

Клиент переадресуется сразу, ваш звонок завершается. Осторожно: менеджер может быть занят и не принять звонок — так теряется лояльность клиента.

Правила набора

Номер набирается в международном формате: код Москвы — 7495…, знак + не обязателен. С FMC-симки — через *. Проверить свою слышимость можно звонком на эхо-тест 4444.

Важно при включении международных звонков

Когда международные звонки разрешены, автокоррекция номера отключается — набирать нужно строго в международном формате. Звонки по России — через +7, потому что +8 — это начало кода другой страны. Например, набрав 84212999999, вы позвоните в Японию.

Что бесплатно

Все входящие и внутренние разговоры бесплатны. Внутри системы можно звонить на другие SIP-номера. Для постоянного приёма входящих из телефонной сети нужно выбрать и включить виртуальный номер.

Многоканальность

Количество линий не ограничено. Но если нужно принимать звонок сразу на несколько устройств, использовать голосовое меню, запись звонков и подобное — потребуется включить функцию бесплатной АТС.

07Если не работает

Найдите свой случай и пройдите список сверху вниз. Четыре пункта повторяются почти везде, потому что дают большинство сбоев: баланс, активная подписка, оплата арендованных номеров и статус SIP-аккаунтов.

Совсем нет связи на VoIP-телефоне — ни входящей, ни исходящей

Проверьте подключение аппарата (базы) к сети и к интернету: роутер, электрическая сеть.
Проверьте, есть ли интернет в помещении вообще.
Полностью отключите оборудование от электросети и интернета — физически извлеките провода — и перезагрузите роутер.
Если используются номера сторонних операторов, проверьте баланс на них и убедитесь, что у оператора нет технических затруднений.
Проверьте баланс в кабинете (должен быть больше 10 ₽), активную тарифную подписку и оплату арендуемых номеров.
В «Телефония → SIP-аккаунты» убедитесь, что все аккаунты в статусе Online.
Проверьте настройки маршрутизации в АТС.

Не работают звонки на софтфоне

Убедитесь, что в смартфоне включена передача данных — сотовые данные или Wi-Fi.
Проверьте настройки софтфона: параметры сети, параметры вызова, общие настройки. Если сомневаетесь — сбросьте до стандартных и настройте заново.
Проверьте настройки смартфона: приложение включено, все разрешения активны, и оно не внесено в список приложений, которым система экономит заряд.
Баланс больше 10 ₽, активная подписка, оплаченные арендуемые номера.
Все SIP-аккаунты в статусе Online.
Корректные настройки маршрутизации в АТС.

Не работают звонки на FMC (FMN) SIM-карте

Проверьте наличие сети в телефоне.
Перезагрузите телефон.
Если проблема с исходящими — проверьте формат набора: *7 + код города или оператора + номер, например *79999999999.
Баланс больше 10 ₽, активная подписка, оплаченные арендуемые номера.
Убедитесь, что SIP-аккаунты FMC-симок оплачены.
Корректные настройки маршрутизации в АТС.

Не работает какая-то функция в личном кабинете

Обновите браузер. Для работы в кабинете рекомендуется Google Chrome.
Удалите cookie и очистите кэш на том устройстве, где возникла проблема.
Проверьте работу функции на другом оборудовании.

Если не помогло

Обратитесь к персональному менеджеру или оставьте заявку — напишите в Telegram. Чтобы ускорить решение, сразу приложите то, что перечислено ниже.

08Поддержка и сроки

Куда обращаться

Канал	Адрес	Режим
Telegram — основной канал	t.me/hotleadio_bot	Круглосуточно
Бумажное письмо	На реквизиты «ХОТЛИД-ГРУПП»	—

Написать можно круглосуточно. Для сроков реакции ниже рабочим временем считаются рабочие дни с 02:00 до 18:00 МСК — это полный рабочий день от утра на Дальнем Востоке до вечера в Москве. Выходные и праздничные дни — по законодательству РФ.

Где обращения не регистрируются

Вопросы, заданные через ICQ, GoogleTalk, Skype, не являются официальными обращениями и не попадают в систему поддержки. Пользуйтесь каналами из таблицы выше.

Сроки реакции

Время реакции — это срок до принятия обращения, подтверждённого ответным письмом или звонком, а не до полного решения вопроса.

Ваш случай	Уровень	Рабочее время	Нерабочее время
Коммерческий клиент	Оперативная	3 ч	12 ч
Коммерческий клиент	Стандартная	8 ч	24 ч
VIP — тариф «Профессиональный»	Оперативная	2 ч	10 ч
Бесплатный тестовый период	Оперативная	3 ч	12 ч
Бесплатный тестовый период	Стандартная	24 ч	48 ч

Оперативная поддержка — вопросы экстренного характера: из-за сбоя работа с сервисом стала полностью невозможна либо обнаружена критическая ошибка, подтверждённая нашими специалистами. Стандартная — проблемы при работе с сервисом и консультации.

Фактическая реакция часто быстрее заявленных сроков. При этом время решения не гарантируется: на него влияют своевременность ваших ответов, ответы хостера и необходимость выпуска обновления.

Как оформить обращение, чтобы его решили быстрее

Описание проблемы и пошагово — как её воспроизвести.
Название аккаунта, ID компании или имя клиента, где наблюдается проблема.
Скриншоты в форматах JPG, GIF, PNG. Формат BMP нужно упаковать в архив (RAR, ZIP).
Если вопрос похож на описанный в документации, но нужны пояснения — приложите ссылку на документ.

Обращение должно содержать корректные данные зарегистрированного пользователя. В коммерческий уровень обслуживания оно попадёт, только если отправлено с контактов, указанных в сервисе.

Обращение принято только после подтверждения

Возможны сбои в доставке сообщений. Обращение считается принятым только после того, как вы получили подтверждение от поддержки. Если подтверждения нет — напишите повторно.

Что входит в поддержку

Тема	Помогаем	Не входит
Настройка	Консультации по настройке и использованию сервиса, рекомендации по типовым проблемам	Диагностика и установка серверного ПО на вашем оборудовании
Производительность	Помощь с выбором тарифа и способами настройки	Непосредственная настройка ПО на ваших компьютерах и серверах
Ошибки сервиса	Ошибки при эксплуатации, восстановление работы, поиск причин сбоя	Ошибки установки, базы данных, серверного ПО — только общие рекомендации
Интеграции	Общие вопросы интеграции, консультации по API	Программирование, разработка компонентов и модулей на заказ, доработка кода под ваши задачи

Вопросы, которые нельзя решить существующими возможностями сервиса, передаются в отдел разработки с последующим выпуском обновления. Сроки определяются по итогам диагностики.

Временный доступ и закрытие обращения

Ваши действия после закрытия

Если для решения нужны действия на вашем оборудовании, мы можем запросить данные для временного административного доступа. Сразу после закрытия проблемы смените эти данные или отключите выданные доступы. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации через один день после закрытия.

Обращение получает статус «Завершено» после вашего подтверждения, что вопросов больше нет. Если ответа нет, через 7 календарных дней обращение считается завершённым. Если его закрыли раньше времени — откройте повторно и уточните вопрос; можно также написать руководителю службы поддержки.

Для организаций, закупающих по 44-ФЗ, поддержка оказывается при наличии сертификата и в соответствии с техническим заданием; проверить сертификат можно на crm.hotlead.io/partner-certificate. Информация об изменениях режима работы публикуется на hotlead.io.